特殊退改规定
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一、旅客因病退改规定
1.旅客购票后，因健康原因不宜乘机而申请退票或改期，需在客票有效期内提出退改申请，并提供以下材料之一：
（1）由医疗机构出具的医疗诊断证明书；
（2）由医师签署的医疗诊断证明书；
（3）由医疗机构出具的检查报告；
（4）由医疗机构出具的药费或治疗费的收费票据；
（5）由医疗机构出具的病假证明。
上述证明材料可以是原件、复印件、扫描件或照片，不限医疗机构级别（含互联网医院），但需同时符合下述条件：
（1）旅客姓名与证明材料中的姓名一致（如果客票姓名与证明材料姓名的语言文字种类不同，应提供相关材料佐证为同一人。例如客票是国际/地区航线客票，旅客在国内就医，应提供包含中英文姓名的护照等材料佐证客票与证明材料是同一人）；
（2）旅客性别、年龄与证明材料不冲突；
（3）证明材料填开日期应不早于客票填开日期，且不晚于退票日期；
（4）证明材料需有医师签名或盖章（含电子签名或电子章）。
2.取消订座的规定
（1）旅客因健康原因不宜乘机而申请退票或改期，需在航班计划起飞时刻之前取消已订妥的座位。
（2）旅客乘机当天突发疾病并且提供乘机当天的就医记录，则无需在航班计划起飞时刻前取消已订妥的座位。
3.旅客因病退票规定
旅客因病退票按“自愿退票”办理，免收退票手续费；若其同行旅客（最多限五位）申请退票，须附因病退票旅客的客票号码及相关证明复印件，按自愿退票办理，免收退票手续费。若客票已部分使用，则按照自愿退票规则扣除已使用航段适用票价及税费后，退还余额。
4.旅客因病改期规定
旅客因病改期，旅客本人及其同行旅客（最多限五位）第一次改期免费变更手续费，但须收取票价差额，超出次数按普通旅客自愿变更办理相关手续。
5.东航可以根据票证审核的需要，要求旅客补充相关佐证材料，如果旅客拒绝提供或者无法提供，按自愿退改办理。
二、旅客身故退票规定
代办人申请身故旅客的客票退票，需要一并出示以下两类文件：
1. 身故旅客死亡证明复印件。死亡证明应由身故发生地所在国家相应的主管机构签发。
2. 代办人与旅客的关系证明。包括身故旅客与代办人的亲属关系证明，或者身故旅客或其亲属授权代办人办理退票的委托书和代办人的身份证复印件（如是亲属授权的，应一并提供身故旅客与该亲属的关系证明）。
符合以上情况的，按自愿退票办理，免收退票手续费，若客票已部分使用，则按照自愿退票规则扣除已使用航段适用票价及税费后，退还余额；若其同行旅客（最多限五位）同时申请退票，按自愿退票办理，免收退票手续费，若客票已部分使用，则按照自愿退票规则扣除已使用航段适用票价及税费后，退还余额；若其同行旅客（最多限五位）同时申请改期，第一次改期免收变更手续费，但须收取票价差额，超出次数按普通旅客自愿变更办理相关手续。
东航可以根据票证审核的需要，要求代办人补充相关佐证材料，如果代办人拒绝提供或者无法提供，按自愿退改办理。
三、旅客因近亲属身故的退改规定
旅客购票后，因近亲属身故无法出行，应在航班计划起飞时刻之前取消已订妥的座位。申请退票时须出示近亲属的死亡证明复印件（死亡证明应由身故发生地所在国家相应的主管机构签发）和旅客与近亲属之间的关系证明。退票按自愿退票办理，免收退票手续费，若客票已部分使用，则按照自愿退票规则扣除已使用航段适用票价及税费后，退还余额；第一次改期免费变更手续费，但须收取票价差额，超出次数按普通旅客自愿变更办理相关手续。
东航可以根据票证审核的需要，要求旅客补充相关佐证材料，如果旅客拒绝提供或者无法提供，按自愿退改办理。
旅客近亲属的范围
旅客近亲属包括配偶、父母、配偶父母、子女、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、配偶祖父母、配偶外祖父母、孙子女、外孙子女。
四、其他规定
1.若上述特殊旅客（包括同行旅客）持不得退票的客票退票，按“可退客票”的自愿退票规定办理，免收退票手续费。若客票已部分使用，则按照自愿退票规则扣除已使用航段适用票价及税费后，退还余额。
2.东航将验证旅客因病退改、旅客身故退票或旅客因近亲属身故的退改相关材料的真实有效性，如发生材料造假，东航保留追究相关客票所列旅客责任的权利。为了做好旅客服务工作，现针对旅客购票后发现票价降低的情形，制定退票规定如下：
一、适用范围
1.适用客票：东航国内客票（不含中国香港、中国澳门、中国台湾地区航线）。
2.适用舱位：全舱（A/O/X/G舱除外）。
3.适用场景：旅客重复购买两张东航国内客票，行程、航班日期和航班号完全相同，且两张客票出票时间间隔不超过24小时；其中出票时间较早的客票称为旧票，出票时间较晚的客票称为新票；在同一航班上，新票的舱位与旧票的舱位是相同物理舱位等级或新票的舱位是更高物理舱位等级，且新票不含税费的总票价低于旧票不含税费的总票价。新票行程中若有任何一个航段的物理舱位低于旧票相同航段的物理舱位，则不适用于本规定。
4.旧票和新票必须在同一出票渠道购买。
5.取消订座时间：旅客须在航班起飞时间前通过公司各销售服务渠道（含东航官网、客服中心、东航直属市内售票处、机票销售代理人）取消旧票座位。
二、退票规定
符合上述适用范围的旧票，可按照东上航非自愿规定办理退票。办理旧票退票时，须备注退票原因及新票票号和票价信息，以备后续审核。
如果旅客在购买旧票时办理了特殊服务或购买权益产品（例如婴儿、无成人陪伴儿童、特殊餐食、贵宾室、WIFI、用车券等），退票后不再保留特殊服务或权益；如果特殊服务或权益产品是付费购买的或者该费用是包含在旧票票价里的，在办理旧票退票时，若特殊服务或权益产品未使用，则将该费用连同旧票票款一并退还旅客，若特殊服务或权益产品已使用，则应扣除该费用后，将剩余的旧票票款退还旅客。（一）重复购票指单一旅客因人为失误等原因使用同一证件在相同日期的相同航班上购买了两张客票（包括同一名旅客购买的单程客票与多程客票的部分航班一致，且均未使用），两张客票的支付方式相同,即两张客票都使用现金支付（现金支付形式允许不同，如两张票分别使用纸币和银行卡支付），或者都使用同一个东方万里行账户内的积分兑换。
（二）重复购票的退票操作：旅客须在航班计划起飞时刻前向出票人/单位申请重复购票的退票。出票人/单位应为旅客保留最高票价的机票（指两张机票不含税的总票价相比，取高者保留）及其订座记录供旅客旅行，并在航班起飞前取消其他重复购票的订座记录。待旅客完成全部旅行后，完全未使用的重复购票的机票可以由出票人/单位办理全额退票，将已使用高票价票号及票面使用影像作为重复票的退票附件，免收手续费。
（三）旅客申请重复购票的退票后，如果发生航班不正常导致旅客无法按原航班旅行，允许重复购票的两张机票按非自愿退票办理，或者高票价机票非自愿变更并全部使用完毕后，低票价机票按非自愿退票办理。
（四）若发现出票人/单位不如实报告或以重复购票的方式违规占座，东航将保留处罚出票人/单位的权力。一、旅客在旅行过程中发生非自愿降低物理舱位等级（仅限东上航航班），可在旅行结束后在东航直属售票处办理非自愿降舱退差手续。
二、现金购票的非自愿降舱退差标准（仅限东上航航班）降舱类型
降舱差价计算
头等舱降至豪华公务舱
退原航段票价的20%
头等舱降至公务舱
退原航段票价的30%
头等舱降至超级经济舱
退原航段票价的50%
头等舱降至经济舱
退原航段票价的80%
豪华公务舱降至公务舱
退原航段票价的20%
豪华公务舱降至超级经济舱
退原航段票价的50%
豪华公务舱降至经济舱
退原航段票价的80%
公务舱降至超级经济舱
退原航段票价的50%
公务舱降至经济舱
退原航段票价的80%
超级经济舱降至经济舱
退原航段票价的60%
三、积分兑换东上航航班奖励机票的非自愿降舱退差标准
以“东方万里行”积分兑换东上航航班奖励机票，非自愿降舱后，退还其原奖励机票的积分和实际成行航班的物理舱位对应的奖励机票的积分差额。尊敬的旅客，本着合理且包容的原则，东上航对于因旅客原因提出机票错购诉求做如下判定和处置。
一、适用的旅客错购机票的情形
旅客购买的东航客票尚未使用，发现姓名或证件部分信息错误，属于合理的错购情形。姓名部分错误的，可以通过东航直属售票处或东航客服中心办理一次更正手续，也可以联系原出票渠道重新购票后办理一次全额退款（办理全额退款的旧票和重新购买的新票，两者的旅客类型、航班信息和证件信息必须完全一致，并且新票的物理舱位不低于旧票）；证件部分信息错误的，可以联系东航直属售票处、东航客服中心或原出票渠道办理一次更正手续。具体适用的错购机票情形如下：
1. 中文姓名允许一个中文字的增、减或更改。例如：“张小明”更改为“张大明”、“李明”更改为“李小明”、“王海”更改为“黄海”。
2. 姓和名颠倒或名字颠倒。例如：“小明李”更改为“李小明”、“张明天”更改为“张天明”。
3. 姓名重复。例如：“张宇强张宇强”更改为“张宇强”。
4. 汉语拼音、英文姓名的个别字母出错（原则上更改不超过六个字母）。例如：“ZANG/JIAXI”更改为“ZHUANG/JIANGXING”。
5. 因旅客名字存在生僻字，导致中文名字出票时出现乱码或错误，可为旅客更改为拼音。
6. 曾用名、冠夫姓、中间名的添加（旅客出具新旧姓名之间合理的、相关联的证明材料）。例如：“LEE/MIAOLIN”更改为冠夫姓后的名字“TSAILEE/MIAO LIN”。
7. 简体字与繁体字之间的更改。例如：“陈”更改为“陳”。
8. 英文姓名中国大陆拼音与港澳台拼音的差异更改。例如：“LI/XILIN”更改为“LEE/XILIN”。
9. 英文姓名之间的“斜杠”错位。例如：“ZHAN/GSAN”更改为“ZHANG/SAN”。
10. 性别称谓的增、减或更改。例如：“ZHANG/SAN MISS”更改为“ZHANG/SAN MR”。
11. 使用大陆居民身份证购票，错把姓名写成拼音，若拼音姓名与中文姓名匹配，则可更改为中文姓名。例如：“WANG/XIN”更改为“汪鑫”。
12. 港澳台旅客护照与回乡证或台胞证姓名不一致，在确认两种证件的出生年月日及证件照片相符后，可更改姓名。例如：“AO/YUN CHIH”更改为“NGAO/YUNTSU”。
13. 旅客姓名正确，但是证件号码部分错误，东航或原出票渠道在验证旅客提供的新证件号码真实有效后，可更改证件号码。
二、以下情形不认定为错购机票，按自愿退改办理。
1. 客票已部分使用；
2. 姓名和证件信息同时错误或旅客申请更换乘机人；
3. 航线、航班、日期、物理舱位或机票产品买错。
三、“2小时全额退”功能说明
为提升服务水平，从2024年12月13日起，旅客可在购票后的2小时内且在航班起飞12小时之前通过东航官网或者东航APP使用“2小时全额退”功能享受180天内两次免费退票权益，详情如下：
1.同一旅客在180天内享有两次使用本功能的权益，其中包括“2小时全额退”和“2小时全额退登记”两种功能。两种功能合并计算使用次数。“2小时全额退”功能可以为旅客直接办理东航官网或东航APP客票全额退票；“2小时全额退登记”功能为旅客办理客票登记后，旅客可以回原购票渠道办理全额退票。
2. 本功能适用于在中国大陆购买并使用人民币结算（即客票票面以人民币显示付款金额）的东航国内或国际客票（票号为781开头），但不适用于以下客票：
（1）因购票人数而享受票价优惠的客票，包括票价基础为YGRPD或IGRPD的客票以及其他享受小团折扣或团队折扣的客票；
（2）已部分使用的客票；
（3）已办理过重新订座、自愿变更或非自愿变更（包括改期、升舱、签转或其他改变客票行程的行为）的客票；
（4）已办理退票的客票；
（5）在过去180天内已经成功使用两次本功能的客票。
3. 如何使用本功能：
（1）旅客在购票后的2小时（含）内且在客票列明的所有航班计划起飞时刻前12小时（含）之前，可以使用本功能，逾期不予办理。通过东航官网或东航APP购买的客票，可使用“2小时全额退”功能直接办理全额退票；通过其他渠道购买的东航客票，可以使用“2小时全额退登记”功能办理客票登记，登记成功后，旅客可以在客票有效期内回原购票渠道办理全额退票。
（2）旅客通过东航官网、东航APP或其他渠道购买东航客票后的2小时（含）内且在客票列明的所有航班计划起飞时刻前12小时（含）之前取消了全部行程的，可以在客票有效期内登录东方万里行会员后使用“2小时全额退登记”功能为其本人客票办理客票登记，逾期不予办理。登记成功后，旅客可以在客票有效期内回原购票渠道办理全额退票。
4. 注意事项：
（1）旅客每次成功使用本功能，即记为使用了一次本功能权益，不可取消使用本功能，也不支持权益使用次数的返还。同一旅客在180天内享有两次使用本功能的权益。
（2）已成功使用本功能的客票不支持重复使用本功能。
（3）客票在成功使用“2小时全额退登记”功能后，如果旅客对该本客票办理了重新订座、自愿变更或非自愿变更，则视为旅客自愿放弃一次本功能权益（等同于本功能权益已使用；已登记的权益使用次数不返还），该本客票必须按照其票价适用条件办理退票且不能再次使用本功能。
（4）部分国家政府规定购票后不可退还的税，在办理“2小时全额退”时也不可退还。